Менеджер по работе с клиентами – специалист, который несет ответственность за взаимоотношения между компанией и ее клиентами. Его работа очень важна для компаний, которые не руководствуются принципом «главное продать», а ориентируются на выстраивание продолжительных доверительных отношений с потребителями.
Что делает менеджер по работе с клиентами
Этот специалист взаимодействует с людьми, которые только заинтересованы в продуктах или услугах компании, или уже стали реальными покупателями, заказчиками. Чем именно будет заниматься менеджер по работе с клиентами зависит от сферы деятельности компании и обязанностей, определенных руководством. Но задачи обычно сводятся к тому, чтобы:
- сделать сотрудничество максимально взаимовыгодным, комфортным и длительным;
- расширить, по возможности, перечень товаров/услуг, за которыми обращается потребитель;
- донести до других сотрудников, которые будут заниматься выполнением заказа, все пожелания клиента.
Крайне важно находить индивидуальный подход к каждому, уметь грамотно играть на эмоциональных и психологических факторах, чтобы выявлять потребности и предлагать именно те товары или услуги, которые полностью удовлетворят запросы. Поскольку деятельность построена преимущественно на общении, среди важных качеств менеджера по работе с клиентами – активность и коммуникабельность. Кроме этого, специалисту важно развивать навыки делового и межличностного общения и даже быть отчасти психологом.
Показатель эффективности аккаунт-менеджера – появление и удержание постоянных клиентов. Они важны для большинства компаний, поскольку покупают товары и услуги сами, могут рекомендовать их своему окружению, что в итоге позволяет увеличивать прибыль и снижать операционные расходы на поиск и привлечение потенциальных потребителей.
Специфика работы
Аккаунт-менеджеры нужны в разных сферах бизнеса, предусматривающих взаимодействие с клиентами. Ними могут быть частные потребители (B2C) или организации (B2B). Первые покупают продукты или услуги для личного пользования, вторые – с целью получения прибыли.
В некоторых компаниях предусмотрены отдельные должности:
- Менеджер по работе с ключевыми клиентами – крупными заказчиками, которые могут обеспечить наибольший доход.
- Менеджер по работе с корпоративными клиентами – юридическими лицами (организациями, предприятиями) и индивидуальными предпринимателями, которые приобретают товары или услуги в больших объемах. Иногда привлечение даже одного такого контрагента может способствовать существенно повышению прибыли компании.
Перспективы и карьера
Должность менеджера по работе с клиентами относится к одной из стартовых, поэтому при условии хороших показателей в своей деятельности можно рассчитывать на хороший доход и карьерный рост. Среди возможных направлений развития карьеры:
- расширение полномочий, когда специалисту доверяются новые задачи (ведение переговоров, организация презентаций) или более важные для компании контрагенты (вип-партнеры и пр.);
- продвижение на руководящие должности, когда специалист проходит все ступени карьерной лестницы, от младшего менеджера по работе с клиентами до руководителя соответствующего отдела/департамента.
Зарплата менеджера по работе с клиентами во много зависит от того, с кем он работает (конечные потребители или компании), количества сделок, опыта. Как правило, она формируется из фиксированного оклада и бонусов (за высокий процент продаж, перевыполнение плана и т. д.).
Преимущества и недостатки
Среди плюсов профессии аккаунт-менеджера:
- востребованность в разных сферах;
- приобретение деловых связей;
- возможность работать без опыта и удаленно (в некоторых сферах);
- хороший заработок;
- перспектива карьерного роста.
К недостаткам относятся:
- Зависимость заработка от количества и стоимости заключенных сделок. В неудачные месяцы можно получить только оклад.
- Стрессы, эмоциональные перегрузки (особенно в случае общения с конфликтными потребителями). В этой профессии будет сложно людям, которые воспринимают все близко к сердцу. Важно уметь слушать и улаживать разногласия, не теряя самообладания.